互联网平台侵权的新招数

-第44篇-


“315”是个节日?纪念日?

节日是用来庆祝的,纪念日是用来回忆的。

315?尴尬了。

在经济学模型中,市场上的买卖双方地位平等。卖方垄断和买方垄断对效率的影响一样,只是好处在双方之间分配不同。

现实和模型不一样,模型中的那些假设之所以需要假设,就是因为它们不真实,这一点经常被无视。

现实中普通消费者相对于企业处于明显弱势:一个人知道的信息有限、一个人的专业知识更有限、一个人的时间精力有限。

大企业养着一堆律师、会计、公关,应对一个消费者,呵呵。

所以在现实中我们要明确保护消费者的权益,限制大企业相对于普通消费者的“强势”。

315:弱势消费者的提醒日。


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互联网平台:新战场,新招数

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伴随着鞋底的磨损转变为指纹的磨损,消费的战场从商场延伸至线上。

手指一动,什么都有。

电商行业已经渡过了早期“原子式竞争”阶段,步入稳定的“舒适期“。

踩着无数倒下的对手,几个行业巨头站起来了。

竞争的过程就是垄断的过程,只有几大厂商共存的寡头市场才可能是稳定的。

这一规律不管是挖煤的,炼铁的,开银行的,还是做互联网的,看来都管用。

卖东西的和买东西的似乎是永远的对手,但其实又是谁也离不开谁。

我们来看看随着已经长大的互联网平台上,有哪些新颖的消费者侵权新路数。

俗话说,”常在河边走,哪能不湿鞋“,作为一个消费者,如果被坑是无法避免的话,我们起码应该知道坑在哪里。

前几年,在电商平台上发生的侵权,大部分是因为消费者买到了假冒伪劣的不合格上商品。

早期的平台B要追求用户规模、交易量、流量,对假冒伪劣的打击不是那么上心,法律对于电商平台应该承担的责任尚不明确。

平台说自己不是卖东西的,只是给买卖双方提供了一个可以进行交易的”机会”。买不买,卖多少钱,都是你们双方的事。平台不参与双方的交易,当然也不承担责任。

看着挺有道理,其实并不是。

平台只要从交易中获益,就需要承担相应责任,这一点线上平台和线下超市不应该有所区别。

2019年开始我们有了《电商法》,对平台应该承担的责任做了明确界定,打这个擦边球的机会很少了。

也正是早期平台B上的产品质量问题,成就了平台D的崛起。平台D用自营的方式控制住了产品质量,还有服务质量,例如早期很不靠谱的物流。

平台B和平台D的差异很有意思,我们回头另说。

在平台D的竞争下,平台B上的产品质量也有了很大提高,客户稳定,大家开始很少再逛街,习惯于依赖平台消费。

当我们习惯了用手机搞定一切的时候,也就是我们被平台搞定的时刻。

强大了的平台做出了新的举动。

买会员去广告

这句话是真实的,付费买了会员,原来能看到的广告的确看不到了,然后你看到了只有会员才能看到的“会员专属广告”。

“买会员去广告”,去的是非会员广告。

没毛病。

Minus会员专享价

付费成为高大上的Minus会员后,你看到了专享价。你没有看到的是,有些优惠券不能用了,而正常价格减去优惠券,比Minus价还低。

”Minus会员专享价“,谁说一定是低价?

没毛病

Minus会员专享全品类优惠券

这个很诱人,因为可以当作真金白银的钱来用,一分是一分哪!

可是当你领取了有效期24小时的优惠券,要支付时才发现,这商品不适用……,可已经领了的券却退不回去了。

这时你只有两个选择:要么浪费这个额度,要么为了用这个券再买一件东西。

啊,消费者感到了满满的恶意。”全品类“难道不是全都能用的意思?

平台没有说假说,只是没有说全部的真话。

还是没毛病。

这些隐瞒关键性信息,误导、诱导消费者的行为,和先提价再降价的行为属于一个类型:欺诈。

平台的创新在于,欺诈的对象经常是老客户。

这就厉害了。

”赢在回头客“,做生意的古训到了互联网时代失灵。

电商平台其实不靠卖东西挣钱,卖东西现在依然赔钱,某电商平台已经连续亏了8个季度了。

互联网平台挣钱要么靠广告,要么靠数据,而这两个都需要不断增加的新客户。

用户信息是互联网平台必不可少的生产要素。


用户在平台眼里只是一个数据样本,只有多少,没有新老。

以前是卖家,现在是平台自己

以往平台上发生侵权的是卖家,平台还可以作为中间人调解处理,但上面列的这些侵权就是平台本人干的,那找谁去?

有啊,例如“24小时Minus会员专享客服电话”,只向花了钱的会员提供的专享服务。

听着是不是有坐飞机坐上了头等舱的感觉?

真用了你会发现,除了24小时有人接听外,其他和非会员并无区别。

平台敢这样,自有平台的底气。


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隔着网线,来咬我?

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B和D这样的互联网平台,都养着好几百人的专职法律斗士,他们叫“法务部”,或者叫“合规部”。

平台对法律的钻研,比谁都精。因此“知法犯法”的侵权行为和后期如何处理,是经过精确风险评估和成本-收益分析的结果,损失最小化。

以下是小明的亲身体验:

小明在某平台D买东西,领了会员优惠券,支付时发现不能用,优惠券卒。

这不是第一次了。

全价支付后马上收到三条垃圾短信:“某某金融”、“某某白条”、“某某保险经纪”……

这更不是第一次了。

小明闲来无事,打了会员专享客服电话说了一下,想着把损失要回来,把垃圾短信取消。

几个小时后,来电回复:优惠券能否使用应该都有提示,因为页面格式设置的问题,在手机APP上可能看不到,会改进。只愿意给一把豆子,并且一个都不愿多给。

短信是系统自己发的,他们无法取消。

嗯?小明感觉不对。

监管部门明确规定,未经用户同意,不得向用户发送商业性信息,这都打电话提出要求了,居然还被拒绝?

小明不答应,对方说继续处理答复。


然后就开始戏剧化了:

“上次你反应的问题经理还没有答复,请等待”

“上次你反应的问题客服专员还没有答复,请等待”

”我是客服专员123456号,上次你反应的有关客服123456号态度恶劣的问题由我来处理……“

”上次的客服给你答复错了,我们没有任何问题。说吧,你想干什么?!“

”你以前有反应过问题么?我这里找不到记录“

”你的电话无法接通“(小明的电话上刚刚响铃只有一声)

……

这出戏一演就是两个多月,抱着看戏心态的小明越看越不是滋味。

这就是平台和用户的真实关系。

当平台的客服业务外包的时候,已经表明了平台对用户的态度:用户体验的好坏和平台追求的目标关系不大。

在超市里购物有了纠纷,至少可以找到个活人;

打客服电话,你都不知道对面是人还是电脑。

维权成本高,这是互联网平台敢于侵权的基础。

维权有多难,侵权就有多容易。


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降低维权成本,提高侵权成本

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在这个特殊的日子里,要严肃表扬两个监管部门:市场监管总局和工信部。

他们俩都给消费者提供了成本很低的维权渠道:一个网页



技术上没什么难度,但是能做出来的不多,做出来能用的更少,有用的少之又少。

这两个网站亲测有效。

机智的是,他们并不打算把自己累死,亲自处理成千上万起纠纷。

工信部要求必须先和运营商之间有过沟通,解决不了再到这里来。

市场监管总局则有一个“绿色通道”选项,后台和企业对接。经此通道的投诉,监管部门不干预,10天之内问题没解决再介入。

客观的比一比,这两个部门的确把消费者维权的成本降到了很低的水平:能上网就行。

有效的监管不只是“发现一起,查处一起”,更重要的是如何让侵权行为不发生。

数百人律师团队支持下,为何还会有侵权?因为成本低、收益高。

互联网平台侵权,本质上不是法律问题,而是经济问题。

因此还需要把平台的侵权成本提得很高,高到侵权不划算的地步。

核弹的用处不是爆炸,是威慑。

在这个特殊的日子里,我们期待高悬互联网平台头上的“监管核弹”。



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